本期连线关注在加油高峰期，如何利用好顾客加油、交款和开票的等待时间，开展“等待营销”，用特色增值服务减少顾客焦虑感，推介商品，提高销量。

　　连线案例之一

　　“点菜”服务 提效率促销量

　　“您好，请问您加什么油？”“营业室有热咖啡、牛奶，您需要吗？”10月14日，盘锦销售盘山加油站一名引导员，边询问顾客边记录。

　　面对加油高峰期顾客等待现状，盘山加油站推行 “点菜”服务。在车辆排队时，引导员询问顾客的加油型号、加油金额，并将顾客消费信息记录在便签纸上，贴在该车的油箱盖外侧，加油员在与顾客核对后及时付油。与此同时，引导员及时到便利店选购顾客需要的商品。

　　这个办法在盘山站试行半个月以来，效果明显，高峰期时，提高了加油效率，每小时付油量提升近8%，非油营业额比同期增长10%。

　　案例启示：高峰期间，排队加油的顾客无法离车，这时有引导员及时询问并记录加油信息，代购商品，提高了加油效率，满足了顾客需求。（盘锦销售分公司 孟云云）

　　连线案例之二

　　提篮小卖 车等加油人不闲

　　黑河销售城南加油站地处车流密集的111国道旁，每当早晚车流高峰期，经常出现排长队加油的现象。尽管排队时间较长，但是司机们没有等待难耐的焦虑感。原来，这个站安排非油商品销售人员，在加油高峰出现排长队的时候，提着装满小商品的竹篮现场售卖，方便顾客购买。有时大客车载着旅客进站加油，乘客不能下车，工作人员就提着竹篮登上客车，使旅客在车上就能购买到自己需要的商品，深受广大顾客欢迎。

　　案例启示：利用顾客等待加油的时间，将非油商品送到顾客面前，让他们买到称心如意的急需商品，这种服务到家的做法，既消除了顾客等待的焦虑心理，又为非油业务增加了效益，可谓双赢。 （黑河销售分公司 程玉隽）

　　连线案例之三

　　为等待的客户找“乐子”

　　“咦，这个站也能上网呀？我刚看了两条微信，充值就办好了。”司机王师傅惊奇地说。“我们的加油站全都设置了免费WiFi,只要添加一次，到其他加油站就会自动登录。”收银员曹悦解释说。站经理王红说：“我们站的刷卡客户特别多，尤其是上下班的高峰期，客户扎堆、排队现象普遍，客户情绪烦躁。这不WiFi覆盖了，客户在等待中找到了‘乐子’。”

　　案例启示：在加油高峰期除了提高工作效率，提供增值服务外，还要缓解客户情绪，想办法给客户找“乐子”。 （菏泽销售分公司 张丽）

　　连线案例之四

　　“黄金区域”吸引客户眼球

　　“这个口香糖给我来2盒，还有这2瓶饮料……”10月14日，顾客张先生在便利店收银台付款时，看到陈列在吧台旁的非油商品，随机进行购买。在便利店收银台前打造“黄金区域”是该站采取的非油提量措施。

　　“黄金区域”就是在便利店收银吧台前，合理摆放一些小而精的商品，比如口香糖、润喉片、功能饮料等，并通过手绘POP、爆炸贴来吸引顾客购买。目前，该区域每天的非油销售额占整个便利店销售额的1/3。

　　案例启示：抓住顾客“视觉点”，在加油站创效增收的“黄金区域”多花心思，才能做到既不让顾客因加油等待而焦虑，又能提高销售份额。（临沂销售分公司 王彬）

　　连线建议之一

　　抓好“等待营销”关键点

　　一是赢得顾客认同。加油站可以通过优美的环境，良好的秩序，快速、专业的服务，减轻顾客的焦虑感。二是转移顾客注意。加油站可以通过电视、报纸、WiFi等方法，让顾客边等待，边放松，调节心情。三是提供增值服务。加油站可以通过推介便利店商品、提供擦车等附加服务的方法，提升顾客等待时间的服务价值。（锦州销售分公司 张来生）

　　连线建议之二

　　启动“菜市场”模式挖潜增效

　　一是可以将营业室内的便利店商品搬到现场进行“摆摊”促销，吸引客户在等待时间内的注意力，促进油非互动的效果。二是可以根据商品的名称、特色编成顺口溜进行现场“喊卖”。四平销售分公司六孔桥加油站就是利用顺口溜现场“喊卖”法，每天最高营业额能达到5000元。三是和客户有目的的交流，根据车辆实际情况推销车用商品。

作者：佚名　　来源：中国石油新闻网